چند نکته برای آنکه مکالمه تلفنی به زبان انگلیسی موفق‌تری داشته باشید

در مقام یک مدرس و پژوهشگر حوزه آموزش زبان، همواره شاهد بوده‌ام که مکالمه تلفنی به زبان انگلیسی برای بسیاری از زبان‌آموزان، حتی در سطوح پیشرفته، چالش‌برانگیز است. عدم حضور نشانه‌های بصری و زبان بدن، اتکای صرف به مهارت شنیداری و گفتاری، و همچنین سرعت نسبتاً بالای مکالمات تلفنی، همگی عواملی هستند که می‌توانند موجب اضطراب و کاهش کارایی در این نوع از ارتباط شوند. با این حال، با رعایت برخی نکات کلیدی و تمرین مستمر، می‌توان بر این چالش‌ها فائق آمد و مکالمات تلفنی به زبان انگلیسی را به تجربه‌ای موفق و سازنده بدل کرد. این نوشتار بر آن است تا با ارائه مجموعه‌ای از راهکارها و توصیه‌های عملی، شما را در این مسیر یاری نماید.

بیشتر بخوانید: نکاتی ساده و کوتاه درباره اینکه چرا زبان انگلیسی یاد می‌گیریم؟

آمادگی پیش از تماس: سنگ بنای یک مکالمه موفق

یکی از اصول بنیادین در هر ارتباط مؤثری، به‌ویژه در مکالمات تلفنی به زبان دوم، آمادگی پیش از برقراری تماس است. این آمادگی جوانب مختلفی را در بر می‌گیرد. نخست، تعیین دقیق هدف از مکالمه است. پیش از شماره‌گیری، از خود بپرسید که دقیقاً چه اطلاعاتی را می‌خواهید به دست آورید یا منتقل کنید؟ چه نتایجی را از این مکالمه انتظار دارید؟ مشخص بودن هدف به شما کمک می‌کند تا گفتگوی خود را متمرکز نگه دارید و از حاشیه‌روی‌های غیرضروری بپرهیزید. دوم، جمع‌آوری اطلاعات و اسناد مورد نیاز است. اگر مکالمه شما در مورد یک موضوع خاص، یک قرار ملاقات، یا پیگیری یک مسئله است، تمامی اسناد، ایمیل‌ها، شماره‌های مرجع، و یادداشت‌های مرتبط را از قبل آماده کنید. این کار از وقفه‌های ناخواسته در حین مکالمه برای جستجوی اطلاعات جلوگیری می‌کند و تصویری حرفه‌ای از شما ارائه می‌دهد. سوم، یادداشت‌برداری از نکات کلیدی و واژگان ضروری است. کلمات، عبارات و ساختارهای جمله‌ای که فکر می‌کنید در طول مکالمه به آن‌ها نیاز خواهید داشت را یادداشت کنید. این امر به‌ویژه برای زبان‌آموزان در سطوح متوسط بسیار مفید است و به افزایش اعتماد به نفس آن‌ها کمک شایانی می‌کند. حتی می‌توانید چند جمله آغازین یا پرسش‌های احتمالی را از پیش آماده کنید.

انتخاب محیط مناسب: کاهش عوامل مزاحم و افزایش تمرکز

محیطی که در آن به مکالمه تلفنی می‌پردازید، تأثیر قابل توجهی بر کیفیت ارتباط شما دارد. تلاش کنید مکالمه خود را در مکانی آرام و به دور از سر و صدا و عوامل حواس‌پرتی انجام دهید. صداهای مزاحم محیطی مانند صدای تلویزیون، موسیقی، گفتگوهای دیگران، یا تردد وسایل نقلیه می‌تواند درک مطلب شما و طرف مقابل را با مشکل مواجه سازد. همچنین، این عوامل تمرکز شما را بر روی محتوای گفتگو و استفاده صحیح از واژگان و ساختارهای زبانی کاهش می‌دهند. اطمینان حاصل کنید که در طول مکالمه، عواملی مانند اعلان‌های تلفن همراه یا رایانه، مزاحمتی ایجاد نخواهند کرد. یک محیط آرام و متمرکز به شما امکان می‌دهد تا با دقت بیشتری به صحبت‌های طرف مقابل گوش دهید و با وضوح بیشتری پاسخ دهید.

آغاز مکالمه: ایجاد یک تصویر حرفه‌ای و دوستانه

نحوه شروع یک مکالمه تلفنی، نقش مهمی در شکل‌گیری برداشت اولیه طرف مقابل از شما دارد. همواره مکالمه را با معرفی واضح خود و در صورت لزوم، سازمان یا شرکت خود آغاز کنید. عباراتی مانند “Hello, this is [Your Name] from [Your Company/Organization]” یا “Good morning/afternoon, [Your Name] speaking” مناسب هستند. لحن صدای شما باید دوستانه، مؤدب و در عین حال حرفه‌ای باشد. حتی اگر طرف مقابل شما را نمی‌بیند، لبخند زدن در هنگام صحبت کردن می‌تواند تأثیر مثبتی بر لحن صدای شما داشته باشد و آن را گرم‌تر و پذیرا‌تر نماید. از عجله در بیان مطلب اصلی پرهیز کنید و در صورت لزوم، با یک احوالپرسی کوتاه و مناسب، فضای دوستانه‌تری ایجاد نمایید، البته این امر بستگی به میزان رسمیت مکالمه و فرهنگ طرف مقابل نیز دارد.

بیشتر بخوانید: معرفی اجمالی دیکشنری آنلاین کمبریج برای همه زبان آموزان

وضوح و شمرده صحبت کردن: کلید درک متقابل

یکی از بزرگترین چالش‌ها در مکالمات تلفنی، عدم امکان دیدن حرکات لب و چهره طرف مقابل است. بنابراین، واضح، شمرده و با سرعت مناسب صحبت کردن از اهمیت بسزایی برخوردار است. از تند صحبت کردن یا جویده جویده ادا کردن کلمات بپرهیزید. به تلفظ صحیح واژگان، به‌ویژه کلماتی که ممکن است برای شنونده ناآشنا باشند یا تلفظ مشابهی با کلمات دیگر داشته باشند، دقت کنید. اگر نام یا اطلاعات مهمی را بیان می‌کنید (مانند آدرس ایمیل، شماره تلفن، یا کد مرجع)، در صورت لزوم آن‌ها را هجی کنید (Spelling). استفاده از الفبای فونتیک (مانند A for Alpha, B for Bravo) می‌تواند در این زمینه بسیار راهگشا باشد. همچنین، از استفاده بیش از حد از اصطلاحات عامیانه یا عباراتی که ممکن است برای طرف مقابل قابل فهم نباشد، خودداری کنید، مگر اینکه از سطح آشنایی او با اینگونه عبارات اطمینان داشته باشید.

گوش دادن فعال و مؤثر: فراتر از شنیدن صرف

مکالمه یک فرآیند دوطرفه است و گوش دادن فعال به اندازه صحبت کردن اهمیت دارد. در طول مکالمه تلفنی، با دقت کامل به صحبت‌های طرف مقابل گوش دهید و تلاش کنید نکات اصلی و جزئیات مهم را درک کنید. از انجام کارهای دیگر به صورت همزمان، مانند چک کردن ایمیل یا پیام‌ها، جداً خودداری کنید، زیرا این کار تمرکز شما را از بین می‌برد. برای نشان دادن اینکه به صحبت‌های او توجه دارید و آن‌ها را دنبال می‌کنید، می‌توانید از عبارات تأیید کننده کوتاه (Active Listening Cues) مانند “I see,” “Okay,” “Right,” یا “Mm-hmm” استفاده کنید. یادداشت‌برداری از نکات کلیدی که طرف مقابل بیان می‌کند نیز به شما کمک می‌کند تا رشته کلام را از دست ندهید و در صورت نیاز، به آن‌ها ارجاع دهید.

پرسیدن سؤال برای شفاف‌سازی: رفع ابهامات و جلوگیری از سوءتفاهم

در صورتی که بخشی از صحبت‌های طرف مقابل را متوجه نشدید یا در مورد نکته‌ای ابهام داشتید، از پرسیدن سؤال برای شفاف‌سازی واهمه نداشته باشید. این کار نه تنها نشانه ضعف نیست، بلکه نشان‌دهنده دقت و اهمیت شما به درک صحیح مطلب است. می‌توانید از عباراتی مانند:

• “Could you please repeat that?” (ممکن است لطفاً آن را تکرار کنید؟)
• “I’m sorry, I didn’t quite catch that.” (ببخشید، من کاملاً متوجه نشدم.)
• “Could you please speak a little slower?” (ممکن است لطفاً کمی آهسته‌تر صحبت کنید؟)
• “Could you spell that for me, please?” (ممکن است لطفاً آن را برای من هجی کنید؟)
• “So, if I understand correctly, you mean…” (پس، اگر درست متوجه شده باشم، منظور شما این است که…)
• “What exactly do you mean by…?” (دقیقاً منظور شما از … چیست؟) پرسیدن اینگونه سؤالات به جلوگیری از سوءتفاهم‌های احتمالی که می‌تواند منجر به اتلاف وقت و بروز مشکلات بعدی شود، کمک شایانی می‌کند.

استفاده از عبارات و اصطلاحات رایج تلفنی: نشانه‌ای از تسلط

آشنایی و استفاده صحیح از عبارات و اصطلاحات استاندارد و رایج در مکالمات تلفنی به زبان انگلیسی (Telephone English Phrases) می‌تواند به روان‌تر شدن گفتگو و همچنین حرفه‌ای‌تر به نظر رسیدن شما کمک کند. این عبارات طیف وسیعی از موقعیت‌ها را پوشش می‌دهند، از جمله:

• پاسخ دادن به تلفن: “Good morning, [Company Name], [Your Name] speaking. How may I help you?”
• درخواست صحبت با شخصی: “Could I speak to [Person’s Name], please?” یا “I’d like to speak to [Person’s Name].”
• وصل کردن تماس: “One moment, please. I’ll put you through.” یا “Please hold, I’ll connect you.”
• عدم حضور فرد مورد نظر: “I’m afraid [Person’s Name] is not available at the moment.” یا “He/She is in a meeting.”
• گذاشتن پیغام: “Could I leave a message, please?” یا “Would you like to leave a message?”
• درخواست تکرار یا توضیح بیشتر: (همانطور که در بخش قبل اشاره شد)
• پایان دادن به مکالمه: “Thank you for your call.” “It was nice talking to you.” “I look forward to hearing from you soon.” “Goodbye.” یادگیری و تمرین این عبارات به شما اعتماد به نفس بیشتری در مدیریت موقعیت‌های مختلف تلفنی می‌بخشد.

مدیریت سکوت و وقفه‌های احتمالی: حفظ جریان گفتگو

در هر مکالمه‌ای، به‌ویژه مکالمات تلفنی، ممکن است لحظاتی از سکوت یا وقفه پیش بیاید. مهم است که در چنین شرایطی آرامش خود را حفظ کنید و اجازه ندهید این وقفه‌ها شما را مضطرب کنند. اگر شما در حال فکر کردن به پاسخ مناسب هستید، می‌توانید از عباراتی مانند “Just a moment, please” یا “Let me just check that for you” استفاده کنید. اگر سکوت از جانب طرف مقابل است، می‌توانید با پرسیدن سؤالی مانند “Are you still there?” یا “Is everything alright?” جریان گفتگو را مجدداً برقرار سازید. آمادگی برای پر کردن این وقفه‌های کوتاه با عبارات مناسب، از قطع شدن ناگهانی مکالمه یا ایجاد حس ناخوشایند جلوگیری می‌کند.

بیشتر بخوانید: چگونه نمره‌ ریدینگ آیلتس را افزایش دهیم؟

لحن و احساسات در صدا: انتقال پیام‌های غیرکلامی

اگرچه در مکالمه تلفنی از نشانه‌های بصری بی‌بهره‌ایم، اما لحن صدا (Tone of Voice) نقش بسیار مهمی در انتقال احساسات و مقاصد ایفا می‌کند. تلاش کنید لحن صدای شما با محتوای کلامتان هماهنگ باشد. یک لحن دوستانه، مشتاق و مثبت می‌تواند تأثیر بسیار خوبی بر طرف مقابل بگذارد. از صحبت کردن با لحنی یکنواخت و بی‌روح (Monotonous) پرهیز کنید، زیرا این امر می‌تواند شنونده را خسته و بی‌علاقه کند. تغییرات طبیعی در زیر و بمی صدا و تأکید بر کلمات کلیدی می‌تواند به جذابیت و وضوح بیشتر کلام شما کمک کند. همچنین، به لحن صدای طرف مقابل نیز دقت کنید، زیرا می‌تواند سرنخ‌هایی در مورد احساسات و نگرش او به شما بدهد.

خلاصه کردن نکات کلیدی و تأیید مراحل بعدی: اطمینان از تفاهم کامل

پیش از پایان دادن به مکالمه، به‌ویژه اگر مکالمه شامل تصمیم‌گیری‌ها، توافقات یا برنامه‌ریزی برای اقدامات بعدی بوده است، بسیار مفید است که نکات کلیدی و تصمیمات اتخاذ شده را به طور خلاصه مرور کنید. این کار به اطمینان از تفاهم کامل طرفین و جلوگیری از هرگونه برداشت نادرست کمک می‌کند. می‌توانید بگویید: “So, just to summarize, we’ve agreed that…” (خب، فقط برای خلاصه کردن، ما توافق کردیم که…) یا “To confirm, I will [Action] and you will [Action].” (برای تأیید، من [اقدام] را انجام خواهم داد و شما [اقدام] را انجام خواهید داد). مشخص کردن مسئولیت‌ها و زمان‌بندی‌های احتمالی نیز در این مرحله اهمیت دارد.

پایان دادن مؤدبانه به مکالمه و پیگیری (در صورت لزوم)

نحوه پایان دادن به مکالمه نیز به اندازه آغاز آن مهم است. همواره با عباراتی مؤدبانه و حرفه‌ای به گفتگو خاتمه دهید. از طرف مقابل برای وقتی که گذاشته است تشکر کنید (“Thank you for your time.”) و در صورت لزوم، تمایل خود را برای ادامه ارتباط یا پیگیری موضوع ابراز نمایید (“I look forward to our next conversation.” یا “I will follow up with an email.”). پیش از قطع کردن تلفن، اطمینان حاصل کنید که طرف مقابل نیز صحبت‌های خود را به پایان رسانده است. اگر توافقی برای ارسال اطلاعات بیشتر یا انجام کاری صورت گرفته است، حتماً در اسرع وقت به آن عمل کنید. یک ایمیل پیگیری کوتاه که نکات اصلی مکالمه و اقدامات توافق شده را خلاصه می‌کند، می‌تواند بسیار حرفه‌ای و مفید باشد.

تمرین، تمرین و باز هم تمرین: کلید تسلط نهایی

و در نهایت، مهم‌ترین نکته برای موفقیت در مکالمات تلفنی به زبان انگلیسی، تمرین مستمر و هدفمند است. از هر فرصتی برای صحبت کردن به زبان انگلیسی، چه به صورت تلفنی و چه حضوری، استفاده کنید. می‌توانید با دوستان، همکاران یا حتی معلمان زبان خود به صورت تلفنی مکالمه کنید. ضبط کردن صدای خود در حین مکالمات تمرینی (با اجازه طرف مقابل) و گوش دادن مجدد به آن، می‌تواند به شما در شناسایی نقاط قوت و ضعف و همچنین زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، کمک کند. هرچه بیشتر تمرین کنید، اعتماد به نفس شما افزایش یافته و مهارت‌های شما در مدیریت مکالمات تلفنی روان‌تر و طبیعی‌تر خواهد شد. به یاد داشته باشید که اشتباه کردن بخشی طبیعی از فرآیند یادگیری است؛ از اشتباهات خود نهراسید، بلکه از آن‌ها درس بگیرید و به مسیر خود ادامه دهید.

با به کار بستن این نکات و اختصاص زمان کافی برای تمرین، بدون شک می‌توانید مهارت خود را در برقراری مکالمات تلفنی موفق به زبان انگلیسی به طور قابل توجهی ارتقا دهید و از این ابزار ارتباطی قدرتمند به بهترین نحو در جهت پیشبرد اهداف شخصی و حرفه‌ای خود بهره‌مند شوید.